Les dirigeants des compagnies aériennes se payent grâce aux crédits non-remboursés

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Mélissa Pelletier Radio-Canada

Des maux de tête, il y en a eu chez les voyageurs au printemps dernier. Des milliards de dollars sont en jeu et tous les acteurs de l’industrie du voyage réussissent à se défiler de leurs obligations. Beaucoup de Canadiens ne veulent pas de crédit voyage, et il suffirait d’une volonté politique pour que les consommateurs retrouvent leur argent. La facture a constaté à quel point le consommateur est pris en otage.

Bien déçue, l’entrepreneure dans le domaine forestier Mélanie Lampron n’est pas partie en République dominicaine le 18 avril dernier. Après des mois de préparation, elle devait aller se marier, emmenant avec elle 17 de ses proches. Facture totale : près de 30 000 $. En guise de compensation, Air Transat leur a offert un crédit voyage, valide pour deux ans, qui ne leur convient pas du tout. La bataille commence.

Il y a des gens dans le groupe qui n’avaient jamais voyagé, ils venaient simplement pour le mariage. […] Il y avait quatre personnes qui étaient seules. Qu’est-ce que tu veux faire avec un crédit voyage seul? Ce n’est pas quelque chose d’intéressant. Les gens avaient vraiment besoin de leurs sous. Il y a des gens dans le groupe qui ont perdu leur emploi depuis l’annonce de la crise du COVID.Mélanie Lampron, cliente d’Air TransatMélanie Lampron.

Mélanie Lampron, cliente d’Air Transat

PHOTO : RADIO-CANADA

Mélanie Lampron a passé des heures à essayer de se faire rembourser. Mise en demeure, appel à ses députés, à sa ville, à l’Office de la protection du consommateur… Ses démarches l’ont menée à plusieurs constatations. La première : les articles 1693 et 1694 du Code civil du Québec lui donnent raison.

La loi est du côté des voyageurs

Louis Jolin est juriste, professeur associé en droit du tourisme à l’UQAM. Il affirme qu’autant le Code civil que la Loi sur la protection du consommateur prévoient le remboursement. Le client a fait affaire avec l’agent de voyages, il n’a pas fait affaire avec les autres fournisseurs, il a fait affaire avec l’agent de voyages, donc il s’attend à ce que l’agent de voyages soit le rembourse ou offre le service. S’il n’est pas en mesure d’offrir le service, que l’agence de voyages rembourse.Louis Jolin, professeur.

Louis Jolin, professeur associé en droit du tourisme, UQAM

PHOTO : RADIO-CANADA

L’agence de voyages de Mélanie Lampron a refusé catégoriquement de la rembourser en argent. Le problème? Les transporteurs, les assureurs, les émetteurs de carte de crédit et les agences de voyages ont établi que le remboursement par un crédit voyage – et non en argent – est un remboursement valable.

La faiblesse de la Charte des voyageurs

La deuxième constatation de Mélanie Lampron l’a choquée : la pandémie a permis de découvrir une faille dans la Charte des voyageurs.

Rien dans la Charte, aussi récente soit-elle, n’oblige les compagnies aériennes à rembourser en argent leurs clients en cas de force majeure. Cette brèche de la Charte a permis aux transporteurs de décider d’offrir des crédits voyage.

Le directeur de l’Observatoire international de l’aéronautique et de l’aviation civile, Mehran Ebrahimi, souligne que l’Office des transports du Canada (OTC), qui a le mandat de faire respecter la Charte et qui reçoit les plaintes des voyageurs, n’avait pas prévu la situation.

Les coulisses du non-remboursement aux voyageurs

Fait surprenant, l’OTC a avisé les passagers en mars dernier qu’il est convenable qu’une compagnie aérienne offre un crédit voyage dans le contexte actuel, puisque sa viabilité économique est menacée.

Quand l’agent régulateur arrive avec ce genre d’argument, il y a un parti pris très évident en faveur des compagnies aériennes. Alors que le rôle du bureau transport [OTC], c’est d’assurer des conditions de sécurité et d’assurer les droits des passagers. Encore une fois, la tradition de lobbies puissants des compagnies aériennes, notamment notre compagnie nationale, a pesé. Le bureau de transport a oublié son mandat principal, et ce, même si c’est honteux.Mehran Ebrahimi, directeur de l’Observatoire international de l’aéronautique et de l’aviation civile

Un mois plus tard, l’OTC a publié un second communiqué nuançant la position énoncée dans le premier communiqué, précisant que son premier message n’était pas exécutoire, que les passagers peuvent refuser le crédit et demander un remboursement.

Ce second message aux allures de rétractations n’a pas fait autant de bruit. Transporteurs et agents de voyages ont martelé le premier message pour convaincre leurs clients d’accepter les crédits voyage.

Cela n’a pas échappé à Mélanie Lampron : Mon agent de voyages m’a envoyé un ultimatum pour que j’accepte le crédit. Elle m’a écrit : « Voici le lien où l’OTC donne sa décision finale pour vous dire que vous devez accepter le crédit voyage et que c’est ça la solution ».

Un lobby puissant

Pour l’expert Mehran Ebrahimi, c’est aussi une affaire de lobby. Air Canada a toujours eu un lobby très puissant au niveau du gouvernement fédéral. Ce qu’Air Canada veut, le gouvernement fédéral veut.

Il dénonce par le fait même la culture d’Air Canada, et cette culture a un impact sur le service à la clientèle : On s’en fout. On est les seuls. On détermine comment ça doit fonctionner.

Les consommateurs au secours des compagnies aériennes

Le remboursement en crédit, et non en argent, avantage considérablement les transporteurs. Selon Louis Jolin, il ne fait aucun doute que l’argent des voyageurs finance l’industrie aérienne présentement. C’est sûr que les compagnies aériennes se financent beaucoup avec l’argent des consommateurs, contrairement aux agences de voyages qui sont tenues, surtout celles du Québec, à mettre de l’argent dans un premier temps dans un compte en fiducie. Les compagnies aériennes ne le font pas, donc elles se financent avec ça. Elles utilisent cet argent pour leurs activités quotidiennes.

D’ailleurs, c’est pour cette raison qu’ailleurs dans le monde, que ce soit aux États-Unis ou en Europe, les gouvernements ont obligé les compagnies aériennes à rembourser leurs clients en argent.

On est vraiment dans une rupture de contrat qui est grave de conséquences. C’est quelque chose qu’il faut contrer très rapidement. D’ailleurs, la logique que le gouvernement américain et la Commission européenne ont choisie très tôt, c’était de dire : on comprend la situation difficile des compagnies aériennes, mais ce n’est pas aux passagers de financer. C’est pour cela qu’en Europe, en Amérique du Nord, un peu partout à travers le monde, les gouvernements ont très massivement supporté les compagnies aériennes pour que ce soit l’État qui aide la compagnie aérienne qui, par la même occasion, rembourse ses passagers. Mehran Ebrahimi, directeur de l’Observatoire international de l’aéronautique et de l’aviation civileMehran Ebrahimi.

Mehran Ebrahimi directeur, Observatoire international de l’aéronautique et de l’aviation civile

PHOTO : RADIO-CANADA

Une rétrofacturation peu probable

Devant les refus des compagnies aériennes, beaucoup de voyageurs se sont alors tournés vers leur assureur, ou comme Mélanie Lampron, vers leur émetteur de carte de crédit, pour demander un remboursement. Troisième constat : ce sera difficile.

Air Transat a envoyé un courriel à quelqu’un de notre groupe par erreur, qui est une ancienne agente de voyages, mentionnant qu’ils allaient tout faire pour les aider à bloquer nos demandes de rétrofacturation. Puis, ils demandaient dans ce courriel de transmettre leurs communications confidentielles avec leurs clients dans le but de les aider à bloquer nos demandes de rétrofacturation.Mélanie Lampron, cliente d’Air Transat

La facture a obtenu, de différentes sources, le courriel d’Air Transat. Nous avons aussi reçu d’une autre source des courriels d’Air Canada et de Sunwing qui affirment que les demandes de rétrofacturation seront systématiquement refusées. Voici un extrait du courriel d’Air Transat qui se veut rassurant à l’égard des agents de voyages :

Nous sollicitons activement la collaboration des institutions financières, compagnies de cartes de crédit et des autorités gouvernementales à différents niveaux pour le bénéfice de notre industrie. Nous contesterons vivement tout litige de chargeback résultant de la Covid-19.Courriel d’Air Transat

Le courriel va plus loin : Si un chargeback [rétrofacturation] Covid-19 est alloué au client par son émetteur de carte de crédit, […] nous devrons rappeler la commission.

À ce sujet, Air Transat nous a répondu : Nous ne pensons pas devoir, dans cette situation de force majeure, totalement en dehors de notre contrôle, procéder à un remboursement complet pour les voyages qui n’ont pu être effectués.Les dirigeants des compagnies aériennes se payent grâce aux crédits non-remboursés

Air Canada quant à elle nous dit : Nos crédits de voyage n’ont plus de date d’expiration, sont entièrement transférables et permettent de conserver toute valeur résiduelle. À chaque fois que nous avons fait une mise à jour de notre politique d’annulation, les clients ont été contactés et un crédit de voyage actualisé leur a été envoyé.

Sunwing n’a pas répondu à nos demandes.

Et l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes déclare que lorsque le fournisseur de voyages annule le voyage et offre un remboursement au moyen d’un crédit-voyage qui correspond à 100 % du coût du service, les demandes faites aux assureurs ne seront pas admissibles et seront refusées.

Une aide gouvernementale pour aider les consommateurs

Selon Mehran Ebrahimi, les transporteurs ont pris l’argent des consommateurs en otage, en attendant un éventuel plan de sauvetage du fédéral. Air Canada doit concurrencer avec des compagnies qui ont été gavées de milliards de dollars par leur gouvernement. Je n’accepte absolument pas le fait qu’Air Canada ne rembourse pas les passagers. Pour moi, c’est une prise d’otage, et prendre le passager comme un fournisseur de capitaux, alors que ce n’est pas son rôle.

L’expert se demande comment Air Canada pourra concurrencer Air France ou American Airlines, qui ont touché des milliards de dollars. Il est évident que les transports canadiens ne sont pas au même niveau que leurs concurrents, ce qui peut expliquer en partie la dureté des transporteurs aériens avec leur clientèle. Puisque le seul pays parmi les pays de l’OCDE qui n’est pas allé dans ce sens-là, c’est le Canada, a affirmé Mehran Ebrahimi.

Aides gouvernementales depuis le début de la pandémie :

En dollars canadiens

  • Air France : 10,6 milliards
  • Lufthansa : 13,9 milliards
  • Emirates : 2,6 milliards
  • American Airlines : 7,5 milliards
  • Delta : 7 milliards

* Les 6 grandes compagnies aux États-Unis ont bénéficié d’une enveloppe totale de 25 milliards de dollars américains.

Les dirigeants des compagnies aériennes se payent grâce aux crédits non-remboursés

Une proposition paradoxale, car les grands transporteurs aériens canadiens ont suffisamment d’influence sur le gouvernement, notamment avec l’Office des transports qui a pris position en leur faveur, mais pas suffisamment pour qu’il soutienne l’industrie monétairement.

L’industrie se fie au FICAV pour rembourser

Financé par les voyageurs, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV) a reçu 35 000 demandes de remboursement. Aucune demande n’a été honorée à ce jour. D’après Louis Jolin, le Fonds pourrait rembourser et ensuite se servir de son pouvoir de subrogation. Je pense que le FICAV doit intervenir le plus rapidement possible. […] Après ça, le FICAV, lui, peut poursuivre les compagnies aériennes.

Québec aura peut-être une solution

En commission parlementaire en août dernier, le nouveau ministre de la Justice du Québec, Simon Jolin-Barrette, a affirmé : Pour éviter que le Fonds serve à remplir les obligations des transporteurs aériens, des agents de voyages, des institutions financières qui offrent des assurances, parce qu’ils ne paient pas la part qu’ils ont à payer, je réfléchis à la solution pour m’assurer que chaque partie paie sa part. Et que ce ne soit pas les consommateurs québécois par le biais du FICAV qui remboursent.

Il a également invité le gouvernement fédéral à avoir du leadership dans ce dossier.Simon Jolin-Barrette, ministre de la Justice.

Simon Jolin-Barrette, ministre de la Justice

PHOTO : RADIO-CANADA

Gagner à bout de bras

Dénouement heureux le mois dernier pour Mélanie Lampron. Elle s’est mariée et a été remboursée par son institution financière… après l’avoir menacée de fermer ses comptes. Toutefois, la lutte n’est pas terminée pour ses proches.

Conséquemment, en l’absence de solution globale, chaque client doit se battre pour être remboursé.

Voyez le reportage du journaliste-animateur François Sanche, de la journaliste à la recherche Melissa Pelletier et de la réalisatrice Stéphanie Desforges, diffusé à l’émission La facture.

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Stephane